1: 名無し
EC(電子商取引)の拡大やAI(人口知能)の進出で、「消費のかたち」はこれまでにない変化を見せているが、果たして「未来の買い物」とはどんなものになるのか。販売のプロである前三越伊勢丹ホールディングス社長の大西洋氏がその新しい可能性を探る連続対談。

来たるべき新消費社会にどう対処すべきか、各界の専門家たちとの対話から、明るい未来を照射する。

初回のゲストは上智大学名誉教授の黒川由紀子さん。老年心理学の専門家で、「回想法」という人生を振り返り思い出を聴くことで認知症の治療にあたるメソッドを実践している。高齢者の心理には詳しく、企業からも「シニア層への適切な対応法を知りたい」と相談がひきもきらない。

黒川さんとの対話から見えてきたのは、パーソン to パーソンで生み出される消費者と販売側の理想的な関係だ。

大西:このところ強く感じているのは、百貨店の販売員に求められるものが少しずつ変わってきているということです。少子高齢化で市場が縮小するなかで、シニア層に向けたロイヤリティをどう生み出していくのか。お客様の潜在意識に訴える方法を心理学の視点から学ぼうと、百貨店時代に黒川さんをお招きしたことがありました。

黒川:そのときにお話ししたのは、たしか高齢者の方が抱えている心身の変化についてでしたね。

例えば買い物をしていると、会計のときにお札ばかりを出してしまうため、財布がお釣りの小銭で膨らんでしまっている高齢者の方をよく見かけます。実はあれは手先の巧緻性の低下、小銭を見分けにくくなる視覚認知能力の低下、後ろで待っている列を気になさるなど複数の原因で、目や手先の処理能力が衰えたり、焦りなどの心理的不安から、小銭を出すのがたいへんになっているのです。そういったお客様の状況を店頭で把握する必要があるとお話したと思います。

大西:その話は大変参考になりました。どこまで相手の立場を考えるかが重要だと思っています。もちろん販売員は常にお客様のニーズに応える努力をしています。しかしこの場合、サインが直接的に見える顕在的なニーズではなく、潜在的なニーズを捉えなければならない。高齢者には小銭が出すのが苦手な方もいらっしゃるとあらかじめわかっていれば、「ゆっくりでいいですよ」とお声がけもできます。ここまで販売員が応えられるかどうかが分かれ目になりますね。

黒川:さまざまな企業で講演をさせて頂いておりますが、多くの企業が高齢者対策の専門チームをつくり課題意識を強く持っていますね。とはいえ、まだまだ高齢者の心理や潜在的ニーズを捉えることはできていないような気がします。メディアなどでは「キレる老人」というのがたびたび取り上げられますが、高齢者の方たちが何故そうした行動をとるのか、その背景が検討されていることは滅多にありません。

大西:まだまだ企業側の努力が足りないのだと思います。それと同時に一人一人の気持ちの持たせ方もあると思います

黒川:「キレる老人」の背景に、孤独や不安といった高齢者の方の気持ちをみて取るべきではないでしょうか。

例えば、お菓子屋さんでカステラを買おうとした高齢者の方が、店員の「おひとつでよろしいでしょうか?」という言葉にひどく怒ったとします。実はこの高齢者の方は、かつては仕事でカステラをこの店で100個近く注文していたのに、いまは1個しか買わないことを寂しく思っている。それで「おひとつ」という言葉に、思わず「貧乏人だと思ったのか!」とキレてしまう。こうした高齢者の方たちの背景にまで思いを巡らす想像力が求められているのです。 

26: 名無し
>>1
テレパシー能力を持っていないと勤まらない仕事だな
背景なんかわからんよ

2: 名無し
被害妄想杉

はい次

3: 名無し
しょうもない事で怒るなや

4: 名無し
結局、言葉が多すぎるんだよ

おひとつですね?

だけでいい。
よろしいですか?が一言多い。
よろしかったでしょうか?はもっとダメ。

15: 名無し
>>4
日本語の良くないところだな。
こんな無駄な表現、なんでなくならないんだ?
婉曲というレトリックを多用するせいで、逆に婉曲に対して不器用になっている。

5: 名無し
小銭ダバーして精算できれば良いのでは?

6: 名無し
逆に、うちは10個単位でないと売らねえよ!

と啖呵切ったほうが喜ばれるんかねえ?

7: 名無し
キレる老人なんて想定しなくていいだろ
どうせすぐ死ぬし

11: 名無し
>>7
それがなかなか死なない

口をポカーンとあけたまま
赤信号を渡ってる

19: 名無し
>>7
でも、あいつらが金持ってるからなあ
機嫌よくさしときゃいくらでも金使うし

61: 名無し
>>19
AIが広まる頃の老人はほとんど貧乏だと思われる

9: 名無し
高齢者の方たちの背景にまで思いを巡らす想像力が求められているのです。

時給800円で?

33: 名無し
>>9
時給と気配りの能力は関係ないと思う

10: 名無し
今の子は自分の世界しか知らずスマホ世界に没頭。年々劣化が激しくなっている。

27: 名無し
>>10
笑わせんなよジジイ

12: 名無し
確認しすぎってのもあるよなぁ
複数個欲しいなら客の方から申告するだろ
ようはおせっかいすぎるんだろ

13: 名無し
すぐキレる奴は修行が足りない
座禅とか瞑想で心を鍛えてる人間は簡単にはキレない
お釈迦様やキリストは簡単にキレないしな
簡単にキレる奴は心を鍛えていない単なる怠け者でしかない

14: 名無し
あまやかすな。

17: 名無し
ケースバイケースじゃねwww
おひとつと言う言葉を気に入らない人もいれば
聞かないのは気に入らないと言う人もいる
それで怒られたからと言って気に悩む方が
メンタルが弱すぎ

18: 名無し
>かつては仕事でカステラをこの店で100個近く注文していたのに

どんな仕事だよ

45: 名無し
>>18
よくわかんないけど取引先に挨拶行くときなんかの贈答用とかだと思う
まぁ結局は会社の金で会社の名前でこのジジイが買い(発注)に行かされてただけのパシリだって話だが

49: 名無し
>>45
そして友情が生まれるwww

24: 名無し
ビッグデータもAIもほんとに必要なものなのかねえ
もちろん、人間に必要なものなら発展すればいいんだけど、
おそらく、それらの大部分は一部の人間の金儲けのための宣伝込み
人間のためにならないどころか、無能なものまで含まれてる
本物と偽物を見分ける事が必要なんだけど、最近の情報工学屋には
偽物の商売、宣伝屋が多く含まれててこの点がないがしろになり過ぎてる

25: 名無し
ゆっくりでいいですよ(^^

バカにしているのか!老人扱いするな!

31: 名無し
>>25
店員「……」
老害「老人なんだから、特別扱いしろ!」

45: 名無し
>>25
他のジジイ「おいさっさとしろ!」
そして殴り合いへ

28: 名無し
激昂しない老人をつくることが日本の未来に足りないことじゃね?

32: 名無し
そんな老人はほっとけ
いちいち真面目に相手するほうがバカ

34: 名無し
若者の意見最優先の社会を造るべき。
老人を延命させても衰退するだけだ。
長く生きる事が希望なら、老人側も自分で工夫して少しでも頼らない生き方を構築しないと日本が潰れる。
60代のオレが言うから間違いない

41: 名無し
>>34
選挙いけよ

に尽きる

35: 名無し
法則発動しますが、よろしいですか

36: 名無し
怒鳴るジジイってこっちがもっと強く怒鳴ると大人しくなるから楽しいよ
キレるジジイは割とストレス発散のカモ

37: 名無し
カステラくれじゃぞ
一個か?
ブチ切れじゃぞ

38: 名無し
ビールが7杯もきた
空恐ろしさを感じた

39: 名無し
AIなのに愛が足りない接客

40: 名無し
年取ると皆こんな感じになるのか?
それともこの世代だけ

56: 名無し
>>40
脳自体の劣化もあるからある程度は否定できないけど、実際はその人間の本質
若いときから自分勝手なやつほど年取った時に尚更傲慢になる
普段から謙虚な人は下手するとより謙虚になりすぎなくらいだったりする

つまりこの件は

42: 名無し
面倒くさい老害
彼らの餅をどんどん食べてもらおう

43: 名無し
「カステラくれ」
「おいくつですか」
「72だが」
「72個ですね」

44: 名無し
本当は、ワシ政治思想犯の日赤かなんかと皆思ってるから、
早く隔離しろって思ってるに違いないだよ。

46: 名無し
そんな丁寧語で言われて切れるって・・・ どんだけ余裕ねぇんだ?

47: 名無し
相手に合わせる能力も大事だと思うけど、
相手を教育する能力ってのも大事だと思うんだな最近。

ATMとかスマホでバンキングとかってそうじゃん、客が銀行の都合に合わせている。
ここまで飼いならせれば上出来

50: 名無し
この老人が気に入らないのはひとつしか買う必要がなくなった今の自分なんだから、店員がどう対応したって無駄だろ
八つ当たりされてる方に配慮を求めるなよ

52: 名無し
とはいえ確かに、本当は一個しか要らないものを
見栄張って(一個だけ買うとみっともないから)いくつも買うという習慣は
昔からあるなあ。

59: 名無し
>>52
サザエさんでも波平エピであった気がする

53: 名無し
おひとつに切れられたら失礼致しましたと言って沢山売ればいいのよ

54: 名無し
薄給の店員に求めすぎ
特別な対応は富裕層にしか与えられないものなのである

55: 名無し
おまえらの将来か

58: 名無し
客は神様ではない。
値段相応のサービスしか受けられないことを理解するべきだ。

60: 名無し
小銭じゃばーと流してお札がにゅっと出る機械があればいいんじゃね

62: 名無し
独断で決定して記録も残さなかった理由を問われ。

小池百合子「私がAIだからです。」